【全国文明单位经验分享】

文明服务促创建  服务热线解难题

营业管理部着力提升文明单位创建工作水平

“太感谢你们了，之前我打了好多电话没解决的问题，给你们打完电话，马上就有人给我回复，现在问题也解决了！”这是营业管理部业务咨询呼叫中心自开通以来接到的19万余通电话中普普通通的一个。两年来，营业管理部作为全国文明单位，始终秉持为民服务初心，持续推动业务咨询呼叫中心建设，完善管理流程，提高服务质效，第一时间响应百姓需求，做到“事事有回应、件件有落实”，成为为百姓排忧解难的央行“万事通”。

一、抓痛点，在文明服务“畅通”上破难题

民之所望，施政所向。咨询电话一头连着机关部门，一头连着人民群众，是服务企业、群众的重要通道，也是树立机关形象的重要窗口。但由于基层央行咨询电话与业务电话没有分离，工作人员在办理业务时难以兼顾咨询电话接听，导致出现占线或无人接听的现象。营业管理部针对这一痛点，建立业务咨询呼叫中心破解这一难题。

“一号对外”不断线。营业管理部业务咨询呼叫中心整合了营业管理部分散的17部对外咨询电话，开通唯一号码68559550，集中接听和统一管理，配备专业坐席8名和专属通话线路30条，确保接听服务“不断线”，为民服务“不断电”。

专业答复有保障。呼叫中心坐席员依据业务部门提供的知识库内容进行解答，咨询内容超出解答能力范畴时，坐席员会通过呼叫中心系统向营业管理部相关部门派发工单，由相关业务人员在规定时间内登陆系统回拨答复。

全景式管理严要求。咨询和答复流程以闭环形式在系统中运转留痕，并存有电话录音，便于事后管理和监督，实现“一站式”跟踪、“全景式”管理。

二、通堵点，在文明服务“高效”上下功夫

呼叫中心从客户需求和体验出发，不断探索高效管理模式，不断提升服务能力和管理水平。

小改变，大提升。营业管理部紧跟业务发展趋势，不断优化呼叫中心系统功能，增设业务类型、满意度调查、查询统计等功能，以功能上的“小改变”，带来服务上的“大提升”。呼叫中心运行后，经统计分析发现，征信业务咨询量始终高居首位，其中，查询个人征信记录需要携带的材料和查询地址的问题询问占比较高。为了解决咨询量增加造成的线路拥堵问题，呼叫中心加大IVR自动语音答复比重，将简单、重复性的问题和答复录入IVR，大大缩短了答复时间。

一体化，全方位。营业管理部采用“线上+线下”、“政策+案例”、“业务+话术”一体化模式强化培训，全方位提升坐席业务能力。呼叫中心上线后，通过培训让没有经济金融从业背景的坐席员快速提高业务技能，是提升服务水平和质量的关键环节。一是“线上+线下”。在抽调相关处室业务骨干现场培训的基础上，依托网络系统开展远程培训。每日下班后半小时对当日重点问题进行梳理总结，强化日常培训力度。二是“政策+案例”。新业务出台后，除了让坐席员了解相关政策，还从群众的角度出发，模拟问题案例，有针对性、场景化地帮助坐席学习掌握。三是“业务+话术”。在对工单录音抽查中发现，部分坐席员在解答咨询中存在语气生硬等问题，因此，在向坐席员提供答复口径和培训材料时，尽量将公文化的书面语言转化为口语式表达，将“刚性”规则变为“柔性”服务。

快响应，“细”服务。2020年新冠肺炎疫情形势严峻时期，营业管理部快速响应调整管理措施，灵活调整工作安排。同时，积极落实总行“金融支持稳企业保就业”工作部署，传导金融便民惠企，为中小微企业解答“六稳六保”、贷款利率优惠政策等，确保直达实体经济的政策落地见效，引导企业和群众线上办理预约征信查询、填报北京市银企对接融资需求系统等，减轻窗口部门现场办理业务的压力。对因疫情给群众带来的不便进行细致耐心的讲解，有效疏导群众的情绪，用“慢”服务暖民心。

三、消盲点，在文明服务“优质”上出实效

“一条热线”暖人心。业务咨询呼叫中心直接面对群众，是营业管理部为民服务的重要环节，也是方便群众、倾听群众心声的重要渠道。咨询电话效果如何，服务质量如何，直接影响着企业和人民群众的获得感和幸福感，关乎央行履职形象。呼叫中心以群众需求为导向，围绕中心，服务大局，为营业管理部文明单位创建和高效履职保驾护航。

“一条热线”解难题。营业管理部用咨询电话搭建百姓与营业管理部沟通的桥梁。通过每一通电话了解群众关注的热点问题，为业务部门提供一手资料；在纪念钞发行、企业注册前置管理、包商银行接管等工作中提供前台支持，耐心做好群众解释工作，有效避免负面舆情。一系列具体举措提升了群众的幸福感，得到了群众的好评，运行以来共接听咨询电话19万余通，客户满意率达99.7%。

营业管理部立足文明服务、高效履职，以咨询电话为切入点，切实将为民服务中的“问题清单”变成企业和群众体验优质服务的“满意清单”，推动文明单位创建工作上台阶。

（人民银行党委宣传部）